Le Drh perturbé

Ce récit se déroule dans le réseau d’une très grosse enseigne de distribution.

La direction nationale a découpé le pays en 6 régions. Chacune est couverte par une direction régionale et plusieurs entrepôts. Selon sa taille, un entrepôt comporte une direction, entre 10 et 22 agents de maîtrise et cadres, et entre 160 et 320 préparateurs de commandes. Les magasins sont livrés par des sous-traitants.

C’est dans un de ces entrepôts que j’interviens comme « conseil » extérieur sur « la qualité du management ». Il s’agit du plus gros entrepôt de la région (60.000m²) et du dernier créé. Sa taille et de nombreuses innovations l’ont élevé au statut de fleuron national. Il a eu les honneurs de la presse spécialisée. Il a eu droit aux agents de maîtrise considérés comme les meilleurs de la région sur le plan technique, mutés avec des primes de déplacement motivantes.
Le bâtiment est neuf, mais a été aménagé en dépit du bon sens par les cadres de la direction régionale. Paradoxalement, malgré des investissements colossaux, l’entrepôt a rapidement connu beaucoup de tensions et de conflits sociaux, un taux d’absentéisme en hausse quasi permanente. La « casse » volontaire était importante. Des filières de vols organisées avec des complicités extérieures ont été démantelées par la Gendarmerie, …
En 5 ans d’existence, l’entrepôt en est à son 4ème directeur.

J’ai l’impression de devoir monter au front. Sauf que je pars au combat sans armes. Ce qui a « l’avantage » de me mettre au même niveau de moyens que l’encadrement de l’entrepôt. Je suis aussi démuni qu’eux devant la situation délabrée de l’entrepôt et ne peux compter que sur mon intuition et mon ressenti au contact de la réalité. Situation très inconfortable et angoissante, mais c’est la seule façon de ne pas tricher avec la réalité. Et c’est surtout la seule façon de ne pas mépriser l’encadrement en débarquant avec des méthodes, de la poudre de perlimpinpin, de la théorie et des discours lénifiants. Comme si je savais et qu’eux étaient des incapables. Alors que c’est tout l’inverse. Ma seule force est de ne pas avoir peur de la confrontation. C’est peu mais c’est l’essentiel pour arriver à inventer ensemble de vraies évolutions réalistes et applicables. Se cacher derrière son petit doigt et des illusions ne fait que reculer l’échéance et aggrave les dégâts de la catastrophe finale quand elle arrivera, si rien n’est fait par toutes les personnes concernées.

Comme d’habitude et contrairement à la plupart des intervenants extérieurs, je ne veux ni croissants, ni café ou jus d’orange « d’accueil » (manipulation ?) à l’entame de la première réunion. Des réunions courtes compatibles avec leur travail ( 40 minutes maximum). Quand ils sont en réunion, leur travail ne se fait pas tout seul. Après la réunion, ils doivent rattraper le temps perdu en réunion. Situation insensée que certains cadres bien pensants de la direction régionale auront énormément de mal à accepter et à prendre en compte.
Le travail que je propose se déroule avec les personnes de 2 niveaux hiérarchiques : un groupe formé par les agents de maîtrise et les cadres, et un face à face entre le directeur d’entrepôt et moi. À peu près toutes les 3 semaines, tout l’encadrement, directeur compris se réunit autour de la table pour parler du fonctionnement de leur entrepôt.

Mon travail, tel que je le conçois, est de l’ordre de « l’empêcheur de tourner en rond« . Il s’agit « d’obliger » les gens à se dire la vérité, même ce qui risque d’être mal pris et de dégénérer en conflits et en rancœurs. Je dois souvent bousculer les consensus mous. Le fait que j’ai travaillé plusieurs mois comme préparateur de commande en arrivant en France, m’aide à mettre sur la table les questions et les remarques qui dérangent. À ne pas me faire balader, ni les accompagner dans leurs faux-semblants habituels.

J’ai la réputation d’être celui « avec qui on ose soulever les tapis pour regarder la poussière qu’on y cache depuis des années ». J’entends souvent : « On ne s’est jamais parlé comme ça entre nous, aussi franchement. Même si parfois on s’engueule à cause du belge, ça fait du bien ».

Il faut bien qu’ils trouvent une tête de turc. Ils n’ont pas trouvé mieux qu’un belge. L’humour est une façon d’alléger momentanément leurs angoisses d’avoir à se parler sans détours. Il n’y a aucune violence et encore moins de méchanceté dans leurs propos à mon égard. Au contraire !

Petit à petit ils sont de plus en plus nombreux à oser soulever le tapis, à oser s’empêcher mutuellement d’utiliser la langue de bois ou le silence chargé de sous-entendus ou de reproches. Certains agents de maîtrise courageux commencent à pratiquer ce genre d’échanges avec leurs propres équipes de préparateurs. Ce sont les préparateurs qui connaissent le mieux le boulot et les façons de l’améliorer.

De façon logique, le climat social de l’entrepôt s’améliore. Les tensions relationnelles entre eux et avec les préparateurs de commandes s’estompent. L’ambiance de travail devient légère. On entend rire et siffler dans l’entrepôt. Les résultats économiques grimpent pendant qu’à l’inverse les erreurs de préparation diminuent. Et évidemment la satisfaction des magasins livrés par l’entrepôt augmente en flèche.

Ces améliorations arrivent rapidement aux oreilles de la direction régionale. Tout va pour le mieux dans le meilleur des entrepôts. Quel changement de voir les sourires revenir sur les visages.

Et les ennuis commencent.

Sous couvert de féliciter l’entrepôt, deux cadres de la direction régionale (Drh et Daf) s’invitent à une de nos réunions. Comment refuser puisque le but du travail est justement de rétablir des relations entre l’entrepôt et la direction régionale ? L’ambiance de la réunion n’a plus rien à voir avec ce qu’elle est d’habitude. L’atmosphère est pesante. Ce qui est normal entre des gens qui ne se connaissent pas vraiment et qui de plus ont connu de très gros désaccords. Les exhortations des cadres de la direction régionale à « faire comme s’ils n’étaient pas là », ou plus sournois, leurs manipulations « on est là pour se parler franchement et en toute transparence » ne font qu’amplifier le malaise.

Comment s’est terminée cette réunion d’entrepôt en présence des deux cadres de la direction régionale ?

Bien … en apparence. Les deux cadres étaient très contents d’eux-même.
L’encadrement, les préparateurs et même le directeur de l’entrepôt ne vont pas tarder à en faire les frais.

Avant ce travail, les opérateurs devaient préparer 60 colis à l’heure. C’était la référence. S’ils en faisaient plus, ils avaient des primes de rendement proportionnelles au dépassement de la norme. Cette règle avait été mise en place par la direction régionale. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, globalement il n’y avait pas de magouilles. L’organisation du travail et les installations ne permettaient pas de préparer beaucoup plus de 60 colis/heure.

Grâce aux améliorations apportées par le travail collectif décrit plus haut, sans forcer, un préparateur de commande réalise maintenant 65 colis/heure. Les semi-remorques sont plus rapidement et mieux chargées. Tout le monde est très satisfait, salariés (augmentation de la paie), encadrement de l’entrepôt (idem), les supermarchés livrés, le service formation et le directeur qualité de la région.

Seuls le directeur des ressources humaines (Drh) et le directeur administratif et financier (Daf) font la grimace derrière leurs sourires papelards, leurs discours hypocrites et convenus. Tapis dans l’ombre feutré de leur bureau, et malgré leurs engagements lors de la réunion avec l’encadrement, ils mijotent des représailles, se montent mutuellement le bourrichon et « lobotomisent » le directeur général.

Le fait que la revue nationale de l’enseigne ait longuement exposé la réussite de cet entrepôt, que d’autres régions aient appelé le service formation pour se lancer à leur tour dans le même genre de travail, rien n’ébranle les clivages psychologiques de ces deux détraqués relationnels. Leurs blessures invisibles personnelles les poussent à l’absurdité.

Ils décident tout simplement que la nouvelle norme sera dorénavant à 65 colis/heure.

BOUM !!!

Un tsunami social et psychologique s’est abattu sur l’entrepôt. Une violence incroyable.

Tout le monde s’est senti trahi et méprisé, moi compris. Le moral et la motivation des équipes sont tombés dans les chaussettes. Les paies des salariés ont diminué. Ils étaient contraints de réaliser 65 colis/heure. Et même en atteignant cette nouvelle norme, ils gagnaient moins qu’avant puisqu’ils n’avaient plus de prime de dépassement d’objectif. Par leur engagement et leur créativité, ils avaient eux-même contribué à leur malheur !

Imbécilité hallucinante et perversion effrayante de ces deux lugubres directeurs sournois et « fous ». Complicité de confort ou incompétence grave des autres directeurs et du directeur général qui les ont laissés faire.

Bien entendu, très rapidement le climat social s’est à nouveau détérioré. L’absentéisme est reparti à la hausse, essentiellement pour de réelles raisons médicales liées à la déprime. Les erreurs de préparation ont augmenté, non par sabotage mais parce que les esprits n’y étaient plus. Comment être concentré quand on vient de se faire trahir, manipuler et traiter comme des m…

Évidemment, le mécontentement des magasins a suivi et s’est fait savoir en haut lieu, y compris relayé par le Drh lui-même jusqu’à la direction nationale. Summum d’un comportement insensé et paradoxal.

Le Drh a continué de prendre les salariés – directeur et encadrement d’entrepôt compris – pour des ânes en essayant de les « motiver » avec de nouvelles carottes. En vain bien entendu ! Plus personne n’est dupe. D’autant plus que des langues se sont déliées. On a appris que, depuis des années, le Drh achetait le délégué du principal syndicat de l’entreprise. Celui-ci a d’ailleurs été contraint de quitter l’entreprise face à l’opprobre de ses « collègues ». Il les avait trahis tout en leur faisant croire qu’il les défendait, et … en encaissant leurs cotisations syndicales.

Incapable d’introspection, le Drh s’est enfermé de plus en plus dans sa folie sociale et son impuissante stupidité. Tant et si bien que des grèves dures se sont déclenchées dans l’entrepôt. D’autres entrepôts de la région ont profité de l’occasion pour vomir le mépris dont ils se sentaient l’objet depuis des années de la part de ce Drh et se sont mis en grève aussi. Les 160 supermarchés de la région n’étaient plus livrés. Face aux rayons vides, ce sont les consommateurs qui se sont manifestés. Tant et si bien que l’incompétent Drh n’a plus eu comme solution que d’acheter la paix sociale en augmentant tous les salaires de la région. Le montant total des primes d’objectif versées avant le changement de norme était très inférieur (1,86 fois) au montant des hausses de salaires que la direction régionale, par sa « bêtise », s’est trouvée obligée de concéder. Sans compter le coût de la destruction du « capital humain ».

Avant ces comportements insensés, le Drh me tutoyait, et essayait de m’utiliser comme thérapeute. Il me confiait ses difficultés et ses problèmes, notamment familiaux. Il s’est arrangé pour que je rencontre dans son bureau, « par hasard » et sans m’en avertir, son jeune fils en échec scolaire et addict au shit. Il ne savait plus comment faire avec lui, ni avec son ex-femme. Qu’il soit objectif ou pas, qu’il mente ou non, ne change rien à sa réalité d’un grand mal-être personnel caché derrière son arrogance. Son histoire personnelle depuis l’enfance était lourde à porter, semble-t-il.

En parfait délinquant relationnel, il essayait de « taper l’amitié » avec moi. Il s’agit d’une phase normale dans un processus thérapeutique. Mais je ne suis pas son psychothérapeute et une entreprise n’est évidemment pas le lieu pour ça, les conditions n’y sont pas réunies. D’autre part, il ne m’est pas possible d’avoir plusieurs casquettes. C’est impossible à vivre et conduit à la catastrophe. La thérapie sauvage est une abomination qui détruit le « patient » et ne profite qu’à la personne qui se prend pour un génial thérapeute. Le coaching est à ce titre plus qu’ambigu.

À mes encouragements d’entamer une thérapie avec un professionnel, voire une thérapie familiale, il rétorque que ce sont des démarches pour les faibles. Qu’il s’agit de charlatans qui profitent de la souffrance des gens. Il dit ne pas en avoir besoin, qu’il sait comment il fonctionne, qu’il est capable de s’analyser et que ce sont les autres qui ne sont pas cartésiens. Le discours classique des délinquants relationnels les plus malsains.

Ces relations malsaines, heureusement épisodiques ont duré plus d’un an, c’est à dire pendant toute la durée du travail avec l’entrepôt. Mais cela faisait déjà 3 ans que je travaillais pour cette entreprise sans contact réel avec le Drh, hormis les civilités de couloirs. Il m’a contacté sous prétexte d’en savoir plus long sur la « formation de formateur » que je venais de terminer avec le service formation et pas sur le travail avec l’entrepôt. J’ai voulu que la responsable formation participe à ce débriefing, ce qui était la moindre des choses. Il est parvenu à justifier son refus – non formulé – par des circonvolutions hallucinantes. Très difficile de résister avec un donneur d’ordre pervers.

J’ai donc parlé clairement avec la responsable formation de la position schizophrénique dans laquelle je me trouvais. Elle m’a répondu tout aussi franchement, comme nous en avions l’habitude :

Vas-y. Il m’a fait le même coup. Et j’ai réagi comme toi en lui disant qu’un débriefing n’avait de sens que si tu étais présent. Il se comporte comme ça avec tout le monde. Il prêche le faux pour savoir le vrai, et il utilise ce qu’il a appris d’une personne pour en piéger une autre. Il monte les gens les uns contre les autres. Il est de mauvaise foi et il ment sans vergogne. Il n’y a rien à faire. Ça fait 12 ans que je le pratique, j’ai renoncé et j’essaye le plus possible d’éviter les contacts avec lui. Mais c’est mon chef, alors … Fais gaffe à toi.

Voilà confirmées mes intuitions à propos de ce type retord et sournois.
L’entretien a eu lieu. Il a effectivement essayé de me tirer les vers du nez à propos du directeur d’entrepôt et d’autres salariés. Comme il n’arrivait pas à ses fins, l’entretien s’est rapidement terminé. Je ne lui servais plus à rien. Sauf comme fusible pour … masquer ses agissements professionnels pervers, cacher son abyssale incompétence à ce poste et se défausser sur moi de sa responsabilité en ce qui concerne les grèves et les ruptures de stocks dans les 160 magasins.

Je n’ai évidemment plus « mis les pieds » dans aucun des entrepôts, ni dans les bureaux de la direction régionale. Le climat social et la motivation des salariés, cadres compris, a mis énormément de temps à s’assainir. Le traumatisme est toujours inscrit dans les esprits et ils ne sont plus jamais arrivés à travailler en chœur et faire chanter les cœurs. Le drh est resté en place. Quelques temps plus tard, j’ai eu la clé de l’énigme. Ce détraqué du sens social est imposé à l’entreprise par le chantage d’une personnalité politique locale. Elle-même, bien que mariée, est la maîtresse d’un gros adhérent de l’enseigne au niveau national, marié lui aussi.

Ce travail a eu une conséquence positive inattendue sur la qualité de vie d’un certain nombre de personnes : le directeur, la moitié des cadres et agents de maîtrise et quelques préparateurs de commande de l’entrepôt ont décidé de quitter ce navire pourri dirigé par des pervers. Il y a aussi eu des démissions, moins nombreuses, dans 5 autres entrepôts et aux services formation et qualité de la région.

Les agents de maîtrise et les préparateurs de commande avaient pris confiance en eux. La solidarité et les liens qu’ils avaient construits entre eux, avec les magasins et les sociétés de transport, leurs ont permis de s’entraider pour être embauchés ailleurs. La qualité de leur réseau a parfaitement fonctionné.

Le contrastes entre le retour des ruptures dans les 160 magasins après une période de forte satisfaction grâce à la qualité des approvisionnements, a poussé certains propriétaires de magasin à en chercher les causes. Lorsqu’ils ont découvert la vraie raison, l’information a rapidement fait le tour des magasins.

Les liens établis grâce au travail sur la « qualité du management » dans l’entrepôt, ont permis à des directions de magasins et des sous-traitants d’entrer directement en contact avec des salariés de l’entrepôt. Des membres de l’encadrement et des préparateurs de commande ont été débauchés de l’enseigne. Ils sont devenus logisticiens, approvisionneurs, chefs de rayon et même adjoint de direction pour l’un d’eux, avec des salaires plus élevés au vu de leur réputation. Le directeur de l’entrepôt a été recruté par un chasseur de têtes pour diriger une très grosse entreprise de la région. Sa réputation l’avait précédé. Il a fait venir avec lui deux de ses cadres de l’entrepôt.

COMPRENDRE

Quelle que soit l’organisation (entreprise, association, famille, services publics …) lorsque un encadrement du niveau N se met sérieusement à s’interroger sur la « qualité de son management », il y a forcément des répercussions sur l’encadrement N+1 (ici le drh et le directeur financier).
Le niveau N+2 (ici le directeur général) est interpellé en voyant les évolutions des N+1. Que ces modifications de comportement managérial soient constructives ou destructrices ne change rien à cet effet domino. C’est la capacité réelle d’introspection individuelle et collective des directeurs qui pose généralement problème.

Dès le départ du travail avec l’entrepôt, j’avais fermement conseillé que les cadres de la direction régionale commencent, entre eux, le même type de « confrontation » que celle qui allait se dérouler dans l’entrepôt. Ils ne peuvent pas rester au balcon.

C’est André Miroux qui s’y est collé. Il s’agit du consultant avec qui j’étais associé depuis 5 ans. C’est lui qui avait proposé au directeur régional que j’aille « au feu » dans l’entrepôt. Alors qu’il aurait pu y aller lui-même. Mais à cette époque je n’avais pas encore perçu l’étendue de sa fourberie, ni sa lâcheté abyssale.

Beaucoup plus âgé que moi (18 ans), Miroux donne une impression de sagesse qui rassure. Il connaît le directeur général de la région depuis 15 ans. À l’époque, Miroux était animateur dans un organisme de formation pour cadres. L’actuel directeur de la région était un de ses étudiants. Depuis les deux hommes ne s’étaient plus jamais quittés. Quelles que soient les entreprises par lesquelles le stagiaire est passé, Miroux devenait « consultant » payé par l’entreprise.

Au moment du récit, Miroux travaillait depuis déjà 7 ans avec les cadres de la direction régionale, dirigée par son ami. Il a assisté à la création de l’entrepôt dans lequel je suis intervenu. Pour toutes ces raisons, il était la personne idéale pour assurer ce travail de confrontation entre les cadres régionaux. Il n’a pas réussi à se défausser, pas plus qu’il n’a effectué de façon sérieuse ce travail pourtant indispensable. Les évènements m’ont malheureusement donné raison.

Dans les modalités du travail, il était clair pour tout le monde que je ne révélerais rien à Miroux de ce qui se passait dans l’entrepôt, et inversement. Le but de ce travail était de rétablir une relation saine entre la direction régionale et l’entrepôt. Il était hors de question de court-circuiter la reconstruction de cette relation en utilisant des circuits parallèles cachés. Sans compter que cela m’aurait mis dans une position schizophrénique qui revenait à manipuler le personnel de l’entrepôt. Tricher, tromper, mentir et trahir la confiance que nous avions construite dans le groupe petit à petit. Alors que la confiance est le socle même des relations humaines.

En ce sens, les tentatives du drh de me « tirer les vers du nez » n’en sont que plus odieuses. Et la lâcheté de Miroux n’en est que plus destructrice pour les personnes qui lui ont fait confiance, et dont je fais partie en ce temps-là. Cette destructivité se propage en cascades. À cette époque je n’ai pas été capable de me retirer du jeu et les salariés de l’entrepôt en ont payé les conséquences.

Le récit que vous venez de lire a été envoyé aux principaux protagonistes que l’équipe de « derrierelesbarreaux.com »a pu retrouver 7 ans après les faits.

Le Drh a été contacté. Il n’a pas réagi, et pour cause ! La responsable de formation est en retraite. Comme il fallait s’y attendre, Miroux et son ami qui est toujours le directeur général de la région n’ont pas réagi non plus.

C’est grâce au contact avec l’ancien directeur de l’entrepôt, quelques membres de son encadrement de l’époque et d’anciens préparateurs que la fin du récit que vous venez de lire a pu être écrite. Leurs retours ont révélé les effets positifs et pérennes qu’avait eu ce travail sur la vie des plus lucides et courageux d’entre eux.

Pour moi aussi, à l’époque ce travail avait eu une conséquence très positive. J’ai découvert que André Miroux, derrière ses airs paternalistes et contrits, était une planche pourrie. Pire, il est capable de donner, sans hésitations, le coup de pied de l’âne. En plus de me laisser tomber alors qu’il m’a lui-même mis en danger, il a été capable de me poignarder dans le dos, tout en continuant à me « sourire » par devant. J’ai aussi découvert que je n’étais pas le seul ni le premier à faire les frais de sa perversité maladive.

J’en ai tenu compte pour la suite de notre « association » qui a rapidement volé en éclats. Ce travail m’a aidé à m’échapper de l’emprise dans laquelle j’étais englué.
(Lire le récit « André Miroux, escroquer : un mode de vie »)